KI-Omnichannel für den Kundensupport & E-Commerce

KI-Omnichannel im Kundensupport – Die Zukunft für E-Commerce in Österreich & DACH

Der Kundensupport im E-Commerce verändert sich rasant. Kund:innen schreiben heute über WhatsApp, rufen an, nutzen den Live-Chat, schicken E-Mails und erwarten dabei eines ganz besonders: sofortige, kompetente Hilfe – ohne alles mehrfach erklären zu müssen.

Genau hier setzt der KI-Omnichannel im Kundensupport an.
Er verbindet alle Kommunikationskanäle in einer intelligenten, KI-gesteuerten Plattform – speziell abgestimmt auf die Anforderungen moderner Online-Shops im deutschsprachigen Raum.

Unternehmen in Österreich, Deutschland und der Schweiz stehen aktuell vor denselben Herausforderungen: steigende Supportkosten, Fachkräftemangel, wachsende Kundenerwartungen und extreme Peaks bei Aktionen wie Black Friday, Weihnachten oder Sales-Drops. Ein KI-Omnichannel löst genau diese Probleme.

👉🏼 Was ist ein Omnichannel?

Was bedeutet KI-Omnichannel im Kundensupport?

Ein KI-Omnichannel-System sorgt dafür, dass:

• Telefon

• WhatsApp

• Website-Chat

• E-Mail

• Ticketsysteme (z. B. Zendesk, Freshdesk)

• E-Commerce-Plattformen wie Shopify

  
  

in einem einzigen System zusammenlaufen.

Die künstliche Intelligenz ist dabei die zentrale Schaltstelle. Sie erkennt Kund:innen wieder, greift auf Bestell- und Supportdaten zu und ermöglicht echte kanalübergreifende Betreuung.

Omnichannel bedeutet nicht „viele Kanäle“.
Omnichannel bedeutet: ein nahtloser Kundendialog über alle Kanäle hinweg.

Die Rolle der KI im modernen Omnichannel-Support

Eine moderne KI im Kundensupport kann heute weit mehr als nur Standardantworten liefern. Sie ist in der Lage:

• Kund:innen per Telefonnummer, E-Mail oder Bestellnummer automatisch zu erkennen

• Bestellungen aus Shopify & Co. in Echtzeit auszulesen

• Lieferstatus, Rechnungen und Retouren sofort bereitzustellen

• Produktfragen korrekt zu beantworten

• Supportfälle strukturiert zu dokumentieren

• komplexe Anfragen inklusive Kontext an menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten

• 24/7 erreichbar zu sein – auch nachts, an Wochenenden und an Feiertagen

  
  

Für Kund:innen entsteht dabei kein Systembruch.
Für sie existiert nur ein einziger, durchgängiger Support-Kontakt.

👉🏼 Welche Vorteil haben Voice Agents im E-Commerce?

Warum der KI-Omnichannel besonders für den E-Commerce entscheidend ist

Kaum ein Bereich ist so support-intensiv wie der Online-Handel.
Täglich entstehen tausende Anfragen zu:

• Lieferstatus

• Rücksendungen

• Umtausch

• Zahlungsarten

• Rechnungen

• Stornierungen

• beschädigten Paketen

• Produktdetails

  
  

Gerade E-Commerce-Unternehmen in Österreich und Deutschland stoßen mit klassischem Support hier schnell an wirtschaftliche Grenzen. Personal muss laufend aufgestockt werden, Wartezeiten steigen, die Kundenzufriedenheit sinkt.

Ein KI-Omnichannel für den E-Commerce löst dieses Problem durch:

• massive Automatisierung wiederkehrender Anfragen

• konstante Supportqualität auch bei hohem Anfragevolumen

• stabile Kosten trotz wachsendem Umsatz

• deutliche Entlastung der Support-Teams

Klassischer Kundensupport vs. KI-Omnichannel – Zwei völlig unterschiedliche Welten

Der Unterschied zwischen klassischem Kundensupport und einem modernen KI-Omnichannel ist nicht nur technisch – er ist strukturell, wirtschaftlich und psychologisch. Während der klassische Support historisch gewachsen ist, wurde der KI-Omnichannel von Grund auf für die digitale, schnelle und kanalübergreifende Realität von heute entwickelt.

Im klassischen Modell funktionieren die einzelnen Kanäle meist unabhängig voneinander: Telefon, E-Mail, Ticketsystem, Live-Chat und Social Media sind voneinander getrennte Systeme. Jeder Kanal hat eigene Prozesse, eigene Posteingänge, teilweise sogar eigene Teams. Für den Kunden bedeutet das: Jeder Kontakt ist ein Neustart. Informationen aus vorherigen Gesprächen sind oft nicht sichtbar oder nur unvollständig verfügbar.

Ein typisches Szenario im klassischen Support:
Ein Kunde schreibt eine E-Mail wegen eines Lieferproblems. Zwei Tage später ruft er an, weil er noch keine Antwort erhalten hat. Der Mitarbeiter am Telefon weiß nichts von der E-Mail. Der Kunde muss sein gesamtes Problem erneut erklären. Frust entsteht – obwohl das Unternehmen eigentlich bereits mit dem Fall befasst ist.

Der KI-Omnichannel arbeitet hier völlig anders.

Alle Kanäle – Telefon, WhatsApp, Chat, E-Mail und Ticketsystem – laufen in einem zentralen System zusammen. Die KI erkennt den Kunden wieder, kennt seine vorherige Anfrage, seine Bestellung, seinen aktuellen Status und setzt das Gespräch nahtlos fort – unabhängig vom Kanal.

Für den Kunden fühlt sich das nicht mehr nach „Support-Abteilungen“ an, sondern nach einer einzigen, erreichbaren Service-Instanz.

Reaktionszeit: Minuten vs. Sekunden

Im klassischen Support hängt die Antwortgeschwindigkeit stark von Öffnungszeiten, Personalstand und Auslastung ab. Gerade im E-Commerce führen Aktionen wie Black Friday, Weihnachten oder Produkt-Releases regelmäßig zu:

• extrem langen Wartezeiten

• überfüllten Ticket-Systemen

• frustrierten Kunden

• negativen Bewertungen

  
  

Ein KI-Omnichannel reagiert hingegen in Echtzeit:

• Sofortige Antwort im Chat

• Sofortige Annahme am Telefon

• Keine Warteschleifen

• Keine „Wir melden uns in 24–48 Stunden“-Versprechen

  
  

Für Kunden ist Geschwindigkeit heute kein Bonus mehr – sie ist Grundvoraussetzung.

Skalierung: Personalaufbau vs. intelligente Automatisierung

Klassischer Support skaliert fast ausschließlich über mehr Personal:
Mehr Anfragen = mehr Mitarbeiter = mehr Kosten.

Das führt zu einem strukturellen Problem:
Wachstum im Unternehmen bedeutet automatisch steigende Supportkosten.

Ein KI-Omnichannel skaliert nicht linear, sondern technologisch:

• Die KI bearbeitet unbegrenzt viele Anfragen gleichzeitig

• Kosten wachsen nicht proportional zum Anfragevolumen

• Support bleibt auch bei extremen Peaks stabil

• Mitarbeiter werden gezielt nur für komplexe Fälle eingesetzt

  
  

Damit wird Support erstmals wirklich wirtschaftlich skalierbar.

Qualität und Konsistenz der Antworten

Im klassischen Support hängt die Qualität der Antworten stark vom jeweiligen Mitarbeiter ab:

• unterschiedliche Erfahrung

• unterschiedliche Tagesform

• unterschiedliche Auslegungen von Regeln

• variierende Freundlichkeit

  
  

Das führt zu Inkonsistenz im Kundenerlebnis.

Im KI-Omnichannel basiert jede Antwort auf:

• derselben Wissensbasis

• denselben Regeln

• denselben Datenquellen

• denselben Prozessen

  
  

Die Antwort ist damit:
✅ konsistent
✅ reproduzierbar
✅ fehlerarm
✅ messbar

Dokumentation und Nachvollziehbarkeit

Im klassischen Modell werden Gespräche oft:

• manuell zusammengefasst

• unvollständig dokumentiert

• in verschiedenen Systemen gespeichert

• oder gar nicht sauber protokolliert

  
  

Im KI-Omnichannel wird jede Interaktion automatisch dokumentiert:

• kanalübergreifend

• zeitlich lückenlos

• strukturiert

• sofort auswertbar

  
  

Das ermöglicht:

• bessere Qualitätskontrolle

• saubere Auswertungen

• gezielte Prozessoptimierung

• fundierte Management-Entscheidungen

Wirtschaftlicher Vergleich

Klassischer Support verursacht dauerhaft hohe Fixkosten:

• Gehälter

• Krankenstände

• Schulungen

• Fluktuation

• Saisonale Überbesetzung

  
  

Ein KI-Omnichannel verschiebt die Kostenstruktur:

• einmalige Implementierung

• planbare monatliche Betriebskosten

• kaum variable Kosten bei steigendem Anfragevolumen

  
  

Das macht den Support erstmals strategisch kalkulierbar.

Wirkung auf die Kundenzufriedenheit

Im klassischen Support dominieren häufig:

• lange Antwortzeiten

• wiederholte Rückfragen

• fehlende Übersicht

• Weiterleitungen

• Warteschleifen

  
  

Im KI-Omnichannel erleben Kunden:

• sofortige Reaktion

• klare, direkte Antworten

• keine Wiederholungen

• durchgängigen Gesprächsfluss

• echte Entlastung

  
  

Das wirkt sich direkt aus auf:

• höhere Wiederkaufsrate

• bessere Bewertungen

• stärkere Kundenbindung

• geringere Retourenquote

Zusammengefasst: Die strukturellen Unterschiede

Klassischer Kundensupport ist:

• fragmentiert

• personalintensiv

• teuer

• langsam skalierbar

• fehleranfällig

  
  

KI-Omnichannel ist:

• zentralisiert

• automatisiert

• wirtschaftlich skalierbar

• extrem schnell

• konsistent

• messbar

• zukunftssicher

Warum Vertrauen und Geschwindigkeit heute kaufentscheidend sind

Studien zeigen:
Kund:innen verlassen Online-Shops nicht wegen des Preises – sondern wegen schlechtem Support.

Ein KI-Omnichannel verbessert nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch das gesamte Service-Erlebnis:

• sofortige Reaktion

• konsistente Antworten

• saubere Dokumentation

• verlässliche Eskalation an echte Mitarbeitende

• ruhige, freundliche und fehlerarme Kommunikation

Das Resultat:
höhere Wiederkaufsraten, bessere Bewertungen, mehr Weiterempfehlungen.

goai entwickelt den KI-Omnichannel für E-Commerce & Kundensupport

goai entwickelt aktuell genau in diese Richtung eine intelligente KI-Omnichannel-Plattform für den E-Commerce und modernen Kundensupport im deutschsprachigen Raum.

Der Fokus liegt auf:

• vollautomatisiertem Telefon-Support

• WhatsApp- & Chat-Integration

• direkter Anbindung an Shopify & Co.

• einheitlicher Kundenhistorie über alle Kanäle

• DSGVO-konformer Datenverarbeitung in Europa

• skalierbaren Lösungen für kleine und große Online-Shops

  
  

Das Ziel:

Ein einziger intelligenter KI-Support, der den gesamten Kundendienst eines Online-Shops bzw. des Customer Supports abbildet.

goai denkt Kundensupport nicht mehr in einzelnen Kanälen –
sondern als ein durchgängiges, digitales System, welches mithilfe von Künstlicher Intelligenz automatisiert wird.

Warum Unternehmen in Österreich & Deutschland jetzt handeln sollten

Der E-Commerce wächst weiter – genauso wie das Anfragevolumen im Support. Gleichzeitig steigen Lohnkosten, Personalmangel nimmt zu und die Erwartungen der Kund:innen werden immer höher.

Unternehmen, die jetzt auf einen KI-Omnichannel setzen, sichern sich:

• langfristige Kostenstabilität

• höhere operative Effizienz

• stärkere Kundenbindung

• messbare Wettbewerbsvorteile

• zukunftssicheren Kundensupport

Fazit: KI-Omnichannel ist der neue Standard im Kundensupport

Der KI-Omnichannel ist keine Zukunftsvision mehr –
er ist bereits der neue Standard im modernen E-Commerce-Kundensupport.

Unternehmen, die heute investieren, gewinnen:

• Geschwindigkeit

• Skalierbarkeit

• Planungssicherheit

• zufriedenere Kund:innen

• und nachhaltiges Wachstum

  
  

Und genau diesen Weg gehen wir.

🚀 Starte jetzt durch mit goai und teste unsere Plattform 14 Tage lang kostenlos.