Einleitung

Black Friday, Cyber Monday und das Weihnachtsgeschäft sind für Onlineshops die umsatzstärksten Wochen des Jahres – und die anstrengendsten für den Kundenservice. Während die Bestellungen durch die Decke gehen, klingelt das Telefon ununterbrochen: Fragen zu Lieferzeiten, Verfügbarkeit, Bestellstatus und Rücksendungen. Wer jetzt nicht erreichbar ist, verliert genau dann Umsatz, wenn jeder Anruf am meisten wert ist.

Die gute Nachricht: Mit der richtigen Vorbereitung lässt sich der Anrufansturm abfedern – ohne kurzfristig ein Team aufzubauen. Dieser Artikel zeigt, warum die Peak-Season den Telefonsupport an die Grenze bringt und wie ein KI-Telefonassistent rechtzeitig Entlastung schafft.

Wie groß die Peak-Season wirklich ist

Die Zahlen zeigen, welche Dimension diese Wochen haben. Laut Handelsverband Österreich wurde für die Black Week 2025 ein Umsatz von rund 460 Millionen Euro prognostiziert – ein Rekord, nach 400 Millionen Euro im Jahr davor. Rund 63 % der Österreicherinnen und Österreicher planten, die Aktionstage zu nutzen, bei durchschnittlichen Ausgaben von etwa 294 Euro pro Person. Der Großteil davon entfällt auf den Onlinehandel: 44 % kaufen ausschließlich online, weitere 38 % kombinieren online und stationär. Und der Black Friday ist zugleich der inoffizielle Startschuss fürs Weihnachtsgeschäft. (Quelle: Handelsverband Österreich, 2025)

Für Onlineshops heißt das: In wenigen Wochen konzentriert sich ein enormer Teil des Jahresumsatzes – und damit auch der Kundenanfragen.

Warum die Hochsaison den Telefonsupport überfordert

Der Unterschied zum Normalbetrieb ist nicht nur die Menge, sondern die Gleichzeitigkeit. An einem normalen Tag verteilen sich Anrufe über die Stunden. Am Black-Friday-Wochenende oder in den Tagen vor Weihnachten kommen sie in Wellen – oft ausgelöst durch eine Kampagne, einen Newsletter oder eine ausverkaufte Aktion.

Ein menschliches Team stößt dabei zwangsläufig an Grenzen:

• Warteschleifen werden lang, Anrufer legen auf – und bestellen im Zweifel woanders.

• Standardfragen fressen die Zeit, die für komplexe Fälle fehlt.

• Außerhalb der Öffnungszeiten (abends, am Wochenende) landet alles in der Mailbox – gerade dann, wenn viele Kunden einkaufen.

• Zusätzliches Saisonpersonal muss Wochen vorher eingestellt und eingeschult werden – teuer, aufwendig und unflexibel.

Das Ergebnis: verpasste Anrufe, frustrierte Kunden und schlechte Bewertungen genau in der wichtigsten Phase.

Die häufigsten Anrufgründe in der Peak-Season

Wer sich vorbereiten will, sollte wissen, was in der Hochsaison überhaupt angerufen wird. Erfahrungsgemäß drehen sich die meisten Anrufe um immer dieselben Themen:

• „Wo ist meine Bestellung?" – die klassische WISMO-Anfrage (Where is my order), in der Peak-Season noch häufiger, weil Lieferzeiten unter Druck stehen.

• Lieferzeiten vor dem Kauf – „Kommt das noch bis Weihnachten an?" ist eine kaufentscheidende Frage.

• Produktverfügbarkeit – bei Aktionsware besonders gefragt.

• Rücksendungen und Umtausch – die Welle beginnt schon während der Saison und rollt im Januar weiter.

Das Entscheidende: Fast alle diese Anfragen sind wiederkehrend und automatisierbar – genau hier setzt ein KI-Telefonassistent an.

Warum mehr Personal nicht die beste Antwort ist

Der erste Reflex vieler Händler ist, für die Saison zusätzliche Kräfte einzustellen. Das hat drei Nachteile: Es ist teuer, es braucht Vorlauf für Einstellung und Einschulung, und nach der Saison steht man wieder ohne da. Vor allem aber lässt sich ein Team nicht kurzfristig verdreifachen, wenn die Anrufwelle innerhalb von Stunden kommt.

Ein KI-Telefonassistent skaliert dagegen sofort und unbegrenzt: Er nimmt beliebig viele Gespräche gleichzeitig an – ob 10 oder 500 parallel – ohne Besetztzeichen und ohne Qualitätsverlust.

Wie ein KI-Telefonassistent die Hochsaison abfängt

Ein KI-Telefonassistent – auch Voice Agent oder Voicebot genannt – nimmt Anrufe entgegen, versteht das Anliegen in natürlicher Sprache und handelt direkt in Ihren Systemen. In der Peak-Season bringt das vier konkrete Vorteile:

Unbegrenzte Skalierung. Jeder Anrufer wird sofort bedient, egal wie viele gleichzeitig anrufen. Keine Warteschleife, kein Besetztzeichen.

Erreichbarkeit rund um die Uhr. Auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen – also genau in den Zeiten, in denen im Weihnachtsgeschäft besonders viel gekauft wird.

Entlastung des Teams. Der Assistent fängt die Standardfragen (Bestellstatus, Lieferzeit, Retoure) ab. Ihre Mitarbeiter behalten den Kopf frei für die komplexen Fälle.

Mehrsprachigkeit. Wer grenzüberschreitend verkauft, bekommt Anrufe in mehreren Sprachen – der Assistent erkennt die Sprache automatisch und antwortet in über 50 Sprachen.

Wichtig ist dabei die Integration: Ein Assistent, der live auf Ihr Shop-System zugreift, kann den Bestellstatus nennen, Retouren aufnehmen und Tickets anlegen – statt nur allgemeine Antworten aus einer Wissensdatenbank zu geben. goai bindet den Voice Agent an Shopify, Shopware, WooCommerce sowie an ERP-, CRM- und Helpdesk-Systeme an. Mehr dazu auf unserer Seite KI-Telefonassistent für E-Commerce & Einzelhandel.

Checkliste: So bereiten Sie sich rechtzeitig vor

Der wichtigste Punkt zuerst: rechtzeitig anfangen. Ein KI-Telefonassistent, der Ihre Prozesse und Systeme abbilden soll, wird eingerichtet und getestet – das gehört nicht in die Woche vor Black Friday, sondern idealerweise mehrere Wochen davor.

1. Anrufgründe analysieren: Welche Fragen kommen in der Saison am häufigsten? (Status, Lieferzeit, Retoure, Verfügbarkeit)

2. Systeme klären: Welche Anbindungen werden gebraucht – Shop-System, ERP, Helpdesk?

3. Assistenten einrichten lassen: Prozesse definieren, Integration umsetzen, Gesprächsführung festlegen.

4. Testen: Vor der Saison mit echten Szenarien durchspielen.

5. Eskalation regeln: Festlegen, welche Fälle an Mitarbeiter übergeben werden und was außerhalb der Öffnungszeiten als Ticket hinterlegt wird.

Wer das im September oder Oktober angeht, ist zur Hochsaison startklar.

Nach der Saison: die Retouren-Welle im Januar

Mit dem 24. Dezember ist es nicht vorbei. Im Januar folgt die Retouren-Welle – ein großer Teil der Weihnachtsbestellungen kommt zurück, und wieder klingelt das Telefon: Rücksendungen, Umtausch, Erstattungen. Ein KI-Telefonassistent, den Sie für die Peak-Season eingerichtet haben, fängt auch diese zweite Welle ab und bleibt danach das ganze Jahr im Einsatz. Die Investition zahlt sich also nicht nur an einem Wochenende aus.

Fazit

Black Friday und das Weihnachtsgeschäft entscheiden über einen großen Teil des Jahresumsatzes – und der Telefonsupport ist dabei oft der Flaschenhals. Zusätzliches Personal ist teuer und unflexibel; ein KI-Telefonassistent skaliert sofort, ist rund um die Uhr erreichbar und fängt die wiederkehrenden Anfragen automatisch ab – während und nach der Saison.

Der Schlüssel ist die rechtzeitige Vorbereitung: Wer die Einrichtung frühzeitig angeht, geht erreichbar und entlastet in die wichtigsten Wochen des Jahres.

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Häufige Fragen: Telefonsupport in der Peak-Season

Wie bereite ich meinen Telefonsupport auf Black Friday vor?

Analysieren Sie die häufigsten Anrufgründe, klären Sie die nötigen Systemanbindungen und richten Sie rechtzeitig – idealerweise mehrere Wochen vorher – eine Lösung ein, die den Anrufansturm abfangen kann, etwa einen KI-Telefonassistenten. So gehen Sie erreichbar in die Hochsaison.

Kann ein KI-Telefonassistent viele Anrufe gleichzeitig annehmen?

Ja. Anders als ein menschliches Team nimmt ein KI-Telefonassistent beliebig viele Gespräche parallel an – ohne Warteschleife und ohne Besetztzeichen. Das ist gerade in Peak-Phasen der entscheidende Vorteil.

Lohnt sich das nur für die Saison?

Nein. Ein einmal eingerichteter Assistent fängt auch die Retouren-Welle im Januar ab und bleibt das ganze Jahr im Einsatz. Die Investition zahlt sich nicht nur an einem Wochenende aus.

Wann sollte ich mit der Einrichtung beginnen?

Möglichst früh – idealerweise mehrere Wochen vor Black Friday. Ein Assistent, der Ihre Prozesse und Systeme abbilden soll, wird eingerichtet und getestet; das gehört nicht in die letzte Woche vor der Saison.

Kann der Assistent Bestellstatus und Retouren in der Hochsaison bearbeiten?

Ja. Bei entsprechender Anbindung an Ihr Shop-System ruft der Assistent den Bestellstatus live ab, nimmt Retouren auf und legt Tickets an – auch bei hohem Anrufaufkommen.

Unterstützt ein KI-Telefonassistent mehrere Sprachen? Ja. goai unterstützt über 50 Sprachen und erkennt die Sprache des Anrufers automatisch – hilfreich für Shops, die grenzüberschreitend verkaufen.