Die Situation bei Genol

Genol zählt zu den etablierten Kraftstoff- und Energieanbietern Österreichs. Mit einem flächendeckenden Netz aus Tankstellen und Lagerhaus-Standorten – viele davon in ländlichen Regionen – ist das Unternehmen für einen Kundenstamm tätig, der das Telefon nach wie vor als primären Kommunikationskanal nutzt. Fragen zu Öffnungszeiten, Kraftstoffpreisen, Lieferkonditionen oder Produktverfügbarkeit erreichen das Team täglich in hoher Zahl.

Das Kernproblem war struktureller Natur: Genol betrieb ein externes Callcenter, das weder skalierbar noch kosteneffizient war. Zu Stoßzeiten konnte das Team die Anrufvolumen nicht bewältigen – rund die Hälfte aller eingehenden Anrufe blieb unbeantwortet. Kunden, die mehrfach vergeblich anriefen, wandten sich an Mitbewerber. Der Kundenverlust war real, aber unsichtbar.

Hinzu kam: Außerhalb der regulären Bürozeiten gab es keine Möglichkeit, Anrufe entgegenzunehmen. Abends, am Wochenende, an Feiertagen – wer dann anrief, landete unweigerlich in der Mailbox oder legte einfach auf. Für ein Unternehmen, dessen Kunden oft dringende operative Fragen haben, war das ein erheblicher Wettbewerbsnachteil – und ein teurer dazu.

„Früher haben wir für unseren Kundenservice ein externes Callcenter bezahlt – seit wir auf goai umgestellt haben, sind unsere Kosten um 75 % gesunken, bei gleichzeitig besserer Erreichbarkeit und kürzeren Antwortzeiten."

Die Umsetzung mit goai

Der Wechsel zu goai folgte einem strukturierten Prozess – von der ersten Analyse bis zum produktiven Betrieb:

• Erstgespräch & Bedarfsanalyse – Gemeinsam wurde erfasst, welche Anruftypen bei Genol täglich anfallen, welche Anliegen repetitiv sind und wo das Team bisher den größten Aufwand hatte.

• Analyse der Ist-Situation – Anrufvolumen, Stoßzeiten, häufigste Kundenanfragen und bestehende Prozesse wurden systematisch dokumentiert, um den Agenten passgenau zu konfigurieren.

• Konzeptentwicklung – Auf Basis der Analyse wurde ein maßgeschneidertes Gesprächskonzept entwickelt: Welche Anfragen übernimmt der Agent vollständig? Wann leitet er weiter? Wie klingt er im Namen von Genol?

• Gesprächsleitfaden & Wissensdatenbank – Der Agent wurde mit allen relevanten Informationen befüllt: Standorte, Öffnungszeiten, Kraftstoffpreise, Lieferbedingungen, Produktinfos und häufige Sonderfälle.

• Testphase – Vor dem Go-live wurde der Agent intern ausgiebig getestet und auf Basis des Feedbacks weiter verfeinert. Ziel: kein Anruf, den der Agent nicht souverän handhaben kann.

• Pilotphase – Der Agent wurde schrittweise in den Echtbetrieb überführt, parallel zum bestehenden Callcenter – um einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.

• Verbindung mit internen Abläufen & Eskalationslogik – Im letzten Schritt wurde der Agent an die internen Prozesse von Genol angebunden. Dazu gehört auch eine automatische Eskalationsfunktion: Erkennt der Agent, dass ein Anliegen seine Möglichkeiten übersteigt – etwa bei technischen Notfällen oder ungewöhnlichen Sondersituationen – wird automatisch eine E-Mail an das zuständige Support-Team gesendet, inklusive Gesprächszusammenfassung und Kontaktdaten des Anrufers. So fällt kein kritisches Anliegen durchs Raster, auch wenn der Agent nicht direkt weiterhelfen kann.

Das Ergebnis: Ein Sprachagent, der nicht nur technisch funktioniert, sondern sich für Genol-Kunden wie ein kompetenter, freundlicher Mitarbeiter anfühlt – auf Deutsch und Englisch, rund um die Uhr.

Die Ergebnisse im Detail

Die Zahlen nach dem Go-live sind eindeutig. Die Erreichbarkeit stieg von rund 50 % auf 100 % – kein Anruf bleibt mehr unbeantwortet, unabhängig von Uhrzeit oder Wochentag. Gleichzeitig sanken die Kosten für den Telefonservice um 75 % – verglichen mit dem bisherigen externen Callcenter ein massiver Unterschied, der sich direkt im Budget niederschlägt.

Was die Zahlen nicht zeigen: die operative Entlastung im Team. Mitarbeiter, die zuvor einen erheblichen Teil ihrer Zeit mit repetitiven Telefonanfragen verbracht haben, können sich heute auf Aufgaben konzentrieren, die tatsächlich menschliche Expertise erfordern. Kritische Anliegen, die den Agenten überfordern, landen automatisch als strukturierte E-Mail beim Support-Team – mit allen relevanten Informationen, damit der Rückruf sofort und ohne Nachfragen erfolgen kann.

Die Qualität der Kundenkommunikation ist dabei nicht gesunken – sie ist gestiegen. Kürzere Wartezeiten, konsistente Antworten, keine Warteschleife. Und die Gewissheit: Kein Anliegen bleibt unbemerkt.

Für Genol ist goai heute kein Experiment mehr, sondern fester Bestandteil der Unternehmensinfrastruktur. Die Telefonkommunikation läuft zuverlässig, skalierbar und unabhängig von Personalverfügbarkeit – egal ob an einem ruhigen Dienstagvormittag oder an einem Feiertagswochenende mit erhöhtem Anrufaufkommen.

Wer Genol anruft, erreicht jemanden. Immer.