Wenn an der Zapfsäule keiner rangeht – das Problem vor goai

Wer an einer Genol-Tankstelle steht und Hilfe braucht – weil die Genol+ Card nicht funktioniert, eine Zapfsäule streikt oder eine dringende Frage zur Tank-App auftaucht – greift zum Telefon. Früher war das oft vergeblich.

Genol betrieb ein externes Callcenter, das deutlich teurer war als die heutige Lösung – und trotzdem nicht zuverlässig erreichbar. Außerhalb der Geschäftszeiten, am Wochenende oder in Stoßzeiten blieb rund die Hälfte aller Anrufe unbeantwortet. Kunden standen buchstäblich an der Tankstelle und kamen nicht weiter – niemand ging ran. Für ein Unternehmen, das täglich Menschen in der Fläche versorgt, war das kein Randproblem. Es war ein echter Wettbewerbsnachteil.

„Früher haben wir für unseren Kundenservice ein externes Callcenter bezahlt – seit wir auf goai umgestellt haben, sind unsere Kosten um 75 % gesunken, bei gleichzeitig besserer Erreichbarkeit für unsere Kunden und kürzeren Antwortzeiten."

Ein Voice Agent, der die Tankstelle versteht

Seit dem Einsatz des goai KI-Telefonassistenten hat sich die Situation grundlegend verändert. Der Agent übernimmt die erste Anlaufstelle für jeden eingehenden Anruf – natürlich, mehrsprachig und ohne Wartezeit. Vier Bausteine sorgen dafür, dass kein Anliegen mehr verloren geht:

Was Genol sagt

Das Feedback bei Genol fällt eindeutig aus – im Team wie bei den Kunden. Wer anruft, erlebt ein flüssiges, natürliches Gespräch. Viele Anrufer merken erst nach einer Weile, dass sie mit einem KI-Assistenten sprechen – wenn überhaupt. Die Stimme klingt menschlich, die Reaktionen sitzen, der Agent geht auf das Anliegen ein, statt eine Skript-Wand vorzulesen.

Natürlich gibt es vereinzelt Anrufer, die zunächst skeptisch reagieren, sobald sie merken, dass eine KI am anderen Ende ist. Doch in den allermeisten Fällen kippt die Stimmung schnell: Der Agent antwortet empathisch („Ich verstehe Sie gut"), geht ruhig auf den Frust ein und liefert eine klare Antwort. Aus dem skeptischen Einstieg wird oft schon nach wenigen Sätzen ein zufriedenes Gespräch – mit gelöstem Anliegen.

Auch intern ist die Erleichterung spürbar. Ein Mitarbeiter braucht für die gleichen Standardanrufe – Genol+ Card, App-Registrierung, PIN-Reset, Login-Probleme im Managementportal – mindestens doppelt so lange wie der Voice Agent. Pro vollständig automatisiert gelöstem Anruf spart sich das Team rund 7 bis 10 Minuten Bearbeitungszeit. In Summe heißt das: rund 70 % weniger Zeitaufwand für die simplen Anliegen, die früher den Großteil der Hotline gefüllt haben. Das Team kann sich heute auf die Fälle konzentrieren, die wirklich menschliche Expertise brauchen.

„Ich war sehr überrascht, wie natürlich die KI klingt - die Gespräche sind extrem flüssig. Für unser Team ist das eine enorme Entlastung."

Ewald Masarei

Genol GmbH

Die Umsetzung mit goai

1. Bedarfsanalyse & Anrufmuster

   Gemeinsame Erfassung der typischen Anruftypen – Tankkarten-Fragen, App-Registrierung, PIN-Reset, Login ins Managementportal – und Identifikation der größten Hebel.

2. Gesprächsleitfaden & Wissensdatenbank

   Maßgeschneiderter Leitfaden mit allem, was der Agent braucht: Standorte, Öffnungszeiten, Kraftstoffpreise, Funktionsweise der Genol+ Card, Anleitungen zur Genol Tank-App, PIN-Reset-Prozesse und Lieferbedingungen.

3. Testphase & Pilotbetrieb

   Intensiver Testbetrieb vor dem Go-live, schrittweiser Einstieg parallel zum bestehenden Callcenter – ohne Risiko, ohne harten Schnitt.

3. Live-Betrieb & laufende Optimierung

   Kontinuierliche Verbesserung auf Basis von Gesprächsdaten und direktem Feedback aus dem Team. Aktuell wird geprüft, den Agent auch innerhalb der Dienstzeiten als Erstinstanz vorzuschalten.

KI-Telefonie heute fester Bestandteil der Infrastruktur

Seit dem Go-live hat sich bei Genol einiges verändert – und das spüren vor allem die Kunden. Die Erreichbarkeit stieg von rund 50 % auf 100 %. Jeder Anruf wird angenommen – egal ob Sonntagabend, Feiertag oder mitten in der Nacht. 80 % aller Anliegen werden vollständig automatisch gelöst, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Die Kosten für den Telefonservice sanken um 75 % – das externe Callcenter wurde vollständig ersetzt.

Was sich nicht in Zahlen fassen lässt, ist mindestens genauso wichtig: Die Kundenzufriedenheit ist deutlich gestiegen. Wer bei Genol anruft, erreicht sofort jemanden, der kompetent und in natürlicher Sprache weiterhilft – ohne Warteschleife, ohne Mailbox, ohne Frustration.

Wer Genol anruft, erreicht jemanden. Immer.