Die Situation bei Genol

Genol betreibt Tankstellen und Lagerhaus-Standorte quer durch Österreich. Für viele Kunden – besonders im ländlichen Raum – ist das Telefon der direkteste Weg zum Unternehmen. Fragen zu Öffnungszeiten, Preisen, Lieferungen oder Produktverfügbarkeit landen täglich als Anrufe beim Team.

Das Problem: Das interne Callcenter war zu starr für die tatsächliche Anrufverteilung. Zu Stoßzeiten klingelte es pausenlos, in ruhigeren Phasen saß Personal bereit, das kaum ausgelastet war. Außerhalb der Bürozeiten gab es schlicht keine Möglichkeit, Anrufe entgegenzunehmen. Rund 50 % der Anrufe blieben unbeantwortet – ein stiller Kundenverlust, der sich über Monate aufsummiert.

Die Umsetzung mit goai

Der goai-Sprachagent wurde auf die häufigsten Anliegen von Genol-Kunden trainiert: Standortinfos, Öffnungszeiten, Kraftstoffpreise, Lieferanfragen und allgemeine Fragen zum Sortiment. Der Agent meldet sich freundlich im Namen von Genol, führt natürliche Gespräche auf Deutsch und Englisch und leitet komplexere Anliegen direkt an den zuständigen Ansprechpartner weiter.

Die Integration war unkompliziert: Keine neue Software, keine lange Einarbeitungszeit. Der Agent war innerhalb kürzester Zeit einsatzbereit und hat das bestehende Callcenter vollständig abgelöst. Seither läuft der Telefonkanal rund um die Uhr – auch an Wochenenden und Feiertagen.

Die Ergebnisse im Detail

Seit dem Go-live mit goai hat Genol die Erreichbarkeit von rund 50 % auf 100 % gesteigert. Kein Anruf bleibt mehr unbeantwortet. Die Callcenter-Kosten entfallen vollständig – der Sprachagent übernimmt zuverlässig, was vorher ein ganzes Team erfordert hat.

Das interne Team kann sich heute auf komplexere Aufgaben konzentrieren, anstatt repetitive Anfragen am Telefon abzuarbeiten. Für Genol bedeutet das nicht nur eine Kostenersparnis, sondern auch eine spürbar höhere Kundenzufriedenheit – weil jeder Anrufer sofort jemanden erreicht.